Lorsque vous travaillez comme agent de centre d’appels, une distinction est faite entre la téléphonie entrante et sortante, en fonction de la « direction de travail ».
La variante passive est appelée téléphonie entrante, dans laquelle les parties intéressées ou les clients contactent un call center en Tunisie ou ailleurs avec une demande ou une intention d’achat.
La téléphonie sortante signifie que l’agent du centre d’appels appelle activement des prospects ou des clients, par exemple pour présenter un service ou vendre un produit.
L’orientation du travail n’a pas nécessairement à voir avec les ventes/pas de ventes (voir domaines d’activité), ce qui est souvent supposé à tort.
Sommaire
Secteurs de centre d’appels
En tant qu’agent de centre d’appels, vous pouvez travailler dans presque tous les secteurs :
Entreprises de télécommunications, prestataires de services financiers tels que banques et assurances, assurances maladie, entreprises technologiques, compagnies aériennes, voyagistes, sociétés de vente par correspondance, autorités, administrations publiques, institutions municipales, clubs, partis politiques, constructeurs automobiles, industrie pharmaceutique, services, fournisseurs d’énergie, éditeurs, ONG, organismes d’aide, etc.
Lieu de travail
Votre lieu de travail se trouve dans un centre d’appels ou dans le service concerné (centre d’appels interne) d’une entreprise ou d’une institution. Les lieux de télétravail, qui permettent par exemple de travailler à domicile (home office), deviennent également de plus en plus attractifs.
Casque, téléphone et ordinateur sont les équipements typiques d’un lieu de travail dans un centre d’appels.
Conditions
De nombreux emplois dans les centres d’appels ne nécessitent aucune qualification particulière et la formation n’est pas obligatoire. Un emploi d’agent de centre d’appels est donc bien adapté aux changements de carrière ou pour combler le fossé. Les étudiants travaillent souvent parallèlement à leurs études ou pendant les pauses semestrielles dans le centre d’appels.
Néanmoins, vous devez apporter ces qualités personnelles avec vous pour le poste d’agent de centre d’appels :
- Bonnes compétences en communication (voix amicale et résiliente, bonne expression)
- Orientation service (manipulation polie et engagement élevé)
- Patience (restez calme même avec des appelants en colère)
- Résistance au stress et résilience (faire face à des charges de travail élevées)
- Bonne compréhension (reconnaître rapidement ce qui est en jeu)
- Compétences informatiques (gestion des programmes standards)
- Appui rapide (pour collecter des données, le système à 10 doigts est utile)
La connaissance de la nature humaine et l’empathie, la force de persuasion et l’orthographe solide sont également utiles.
Selon le travail, des qualifications particulières ou des connaissances spécialisées peuvent bien sûr également être requises, que vous apportez avec vous de votre vie professionnelle antérieure, mais qui peuvent également provenir d’intérêts personnels ou de connaissances auto-acquises :
- Expérience dans la vente ou la distribution (par exemple pour la téléphonie sortante)
- Compétences linguistiques (par exemple pour les services d’assistance multilingues)
- Affinité avec la mode (par exemple, pour les achats organisés)
- Expertise juridique (par exemple pour des conseils juridiques par téléphone)
- Compétences informatiques (par exemple pour le support matériel ou logiciel)
- Antécédents socio-pédagogiques (par exemple pour les lignes d’assistance)
- Expertise technique (par exemple pour le service client ou les hotlines de réparation)
Cours de formation
Étant donné que chaque entreprise fonctionne différemment et que les centres d’appels sont organisés différemment, vous obtenez essentiellement les connaissances nécessaires à l’avance grâce à une formation interne.
D’une part, il s’agit de questions spécifiques à un sujet ou à un produit, d’autre part, il s’agit de la manière de travailler, des processus ainsi que des programmes et des outils, qui peuvent être très individuels en fonction de la tâche, du produit, client et centre d’appels.
Formes d’emploi
Selon l’employeur, des postes temporaires ou permanents à temps partiel ou à temps plein sont offerts. En règle générale, ceux-ci sont salariés, plus rarement en tant qu’indépendants.
Si vous souhaitez travailler à temps partiel en tant qu’agent de centre d’appels, vous trouverez également de nombreuses offres d’emploi sur une base de 450 euros, où vous travaillez à l’heure le soir ou le week-end.
Heures d’ouverture
Les horaires de travail dans un centre d’appels dépendent fortement de l’entreprise dans laquelle ou pour laquelle vous travaillez. Dans la plupart des cas, les gens travaillent en équipes, aussi bien en semaine que le week-end ou les jours fériés. Celles-ci peuvent être comprises entre 6 h et 22 h, mais peuvent aussi être plus modérées.
Les horaires de travail résultent du fait que de nombreux travailleurs ne peuvent clarifier leurs préoccupations qu’avant ou après le travail ou le week-end ou sont joignables à ce moment-là. Ou que, par exemple, les numéros d’urgence doivent être occupés 24 heures sur 24.
Selon le contrat et la forme d’emploi, la division en équipes appropriées est effectuée – idéalement en tenant compte de sa propre disponibilité, par exemple uniquement le matin lorsque l’enfant est à l’école.
Afin de rendre le travail attrayant pour les étudiants également, ils obtiennent parfois des flexibilités des heures de travail plus longues qui peuvent être combinées avec les cours magistraux.
Salaire
En principe, bien sûr, le salaire minimum légal s’applique également aux agents des centres d’appels. La fourchette de salaire pour un emploi à temps plein est comprise entre 18 000 et 30 000 euros bruts par an.
Plusieurs facteurs peuvent avoir un impact positif sur le salaire :
- Dans les centres d’appels appartenant à l’entreprise (internes), les revenus sont généralement plus élevés que dans les centres d’appels purs (externes).
- Bien sûr, vos propres qualifications et le niveau de la tâche jouent un rôle important : plus les connaissances spécialisées sont requises, meilleur est le salaire.
- Dans le cas des honoraires basés sur le succès, le bonus/commission (par vente, prospect, appel, cas, etc.) est un autre facteur qui détermine les revenus.
Les autres aspects qui affectent le salaire sont :
- la ville ou la région dans laquelle vous travaillez,
- l’industrie pour laquelle vous travaillez et
- l’expérience professionnelle que vous apportez avec vous.
Éducation
Même si la formation n’est pas toujours un pré-requis, elle peut être la base d’étapes ultérieures de carrière.
Tant le spécialiste du service pour le marketing de dialogue (durée : 2 ans) que l’homme d’affaires pour le marketing de dialogue (durée : 3 ans) sont des métiers de formation reconnus par la loi sur la formation professionnelle.
En outre, il existe également des possibilités de formation continue dans des établissements d’enseignement privés qui durent entre trois et dix mois (à temps plein ou à temps partiel) et où un examen peut être passé. Certaines de ces formations continues sont également financées par des chèques formation de l’Agence de l’Emploi.
